Блог
Как разбор звонков, писем и заявок выглядит изнутри: что показывает разбор, где ошибаются менеджеры и что из этого можно измерить.
-
Раздражение в разговоре: что машина в нём слышит и на что эта метка годится
Разметка эмоций в звонках звучит как детектор настроения, а на деле различает четыре класса, и половина из них шумит. Разбираем на замерах: где раздражение отделяется честно, где модель путает спокойствие с грустью и зачем эта метка нужна.
-
Речевая аналитика внутри телефонии и отдельным сервисом: три вопроса, которые решают выбор
У облачных АТС и коллтрекингов есть встроенный разбор звонков, и он бесплатен или почти. Разбираем, где встроенная аналитика выигрывает у отдельного сервиса и в каких трёх местах упирается.
-
Анализ звонков с помощью ИИ: почему одна модель у двух компаний работает по-разному
Модель для разбора звонков у всех примерно одна и та же, а результат разный. Разбираем на замерах, что решает качество: инструкция под вашу номенклатуру, а не размер нейросети.
-
Речевая аналитика простыми словами: из чего она собрана и где ломается
Речевая аналитика это не одна программа, а три разные технологии подряд: запись, расшифровка, разбор моделью. Ломаются они по-разному, и признак поломки у каждой свой. Разбираем на цифрах из своей базы.
-
Из 28 пунктов техзадания мы взяли в пилот половину
Заказчик с колл-центром прислал требования, часть которых мы делать не умеем, и мы сказали это прямо. Разговор на этом не кончился, а пилот начали с 250 звонков в день при потоке в 15 000.
-
Реклама привела 46 звонков, коллтрекинг увидел 13
Разбор двух живых баз: строгая метка коллтрекинга покрывает меньше трети звонков с сайта, а один и тот же человек умеет превратиться в шесть обращений. Что с этим делать собственнику, который считает по этой цифре стоимость заявки.
-
Отставание начинается буднично: один слушает три звонка из ста, другой разбирает все сто
Мысли основателя про технологический разрыв. Он растёт там, где работа перестала упираться в количество живых людей, и догнать его покупкой сервиса уже нельзя.
-
Чего мы намеренно не делаем
Список функций, которых в продукте нет и не будет. Не потому что не успели, а потому что решили: обзвон роботом, анализ эмоций по голосу, замена CRM и обещание роста выручки в процентах.
-
Расшифровка молчала первые 30 секунд, и живой клиент стал спамом
Распознавание речи теряло начало записи, где играла музыка ожидания, и языковая модель ставила спам по хвосту разговора. Как мы это нашли, что поменяли в распознавании и что теперь видно в карточке звонка.
-
14 990 против 45 000: за что платят в аналитике разговоров
Цены на рынке расходятся в 17 раз, от 15 тысяч до 260 тысяч рублей в месяц. Разбор, из чего складывается верхняя цена и в каком случае она оправдана.
-
Из чего на самом деле состоят ваши обращения
Отдел отчитался за месяц одним числом. Внутри него повторные звонки, служебные разговоры и звонки поставщиков, и по этому числу руководитель сравнивает менеджеров между собой.
-
ИИ-анализ звонков есть у всех. Как тогда выбирать
Фраза «мы анализируем звонки с помощью ИИ» перестала что-либо значить: она есть у шести с лишним категорий сервисов. Пять вопросов, которые отделяют их друг от друга.
-
Почему мы не называем это CRM
CRM показывает, что менеджер написал в карточке. Разбор обращений показывает, что он сказал в трубку. Это разные данные, и вторые никто не собирает.
-
Вечерняя сводка врала собственнику, и мы этого не видели
Отчёт уходил в 20:00, когда разобрана была половина звонков дня, а в худший день треть. Цифры в нём были настоящие, но картина неполная.
-
В отчёте по звонкам был разговор, которого не было
Подрядчик разбирал звонки нейросетью и однажды случайно поймал её на выдумке. С этой задачи начался наш продукт, а первый же прогон на 191 звонке показал проблему, которую никто не искал.
-
Модель не читала звонок, она копировала пример из своей же инструкции
Половина спам-меток в базе оказалась не результатом анализа, а строкой, скопированной из примера в промпте. Разбор ошибки, доказательство и что мы изменили.
-
Разговор оценили на 9 из 10, а продажи не было
Балл по скрипту говорит о форме разговора и молчит о его исходе. Форму меряют почти все, исход почти никто, и сорванные продажи прячутся именно там.
-
Система записала сотрудника в худшие за то, что он правильно передавал клиентов
У менеджера был худший балл в отделе, 62 при среднем выше. Владелец собирался с ним разговаривать. Виноват оказался наш код, который выбрасывал вторую половину каждого переведённого звонка.