Блог · 2 августа 2026 · 4 мин

Система записала сотрудника в худшие за то, что он правильно передавал клиентов

У менеджера был худший балл в отделе, 62 при среднем выше. Владелец собирался с ним разговаривать. Виноват оказался наш код, который выбрасывал вторую половину каждого переведённого звонка.

Владелец компании смотрит на список менеджеров и видит внизу человека со средним баллом 62 при среднем по отделу выше. Данные объективные, разбор по каждому разговору, всё посчитано машиной. Он собирается с ним поговорить.

Хорошо, что сначала он попросил послушать сами звонки. Менеджер был ни при чём, считал неправильно наш код.

Меня зовут Василий Орловский, я делаю программы для компаний, которые каждый месяц повторяют одну и ту же работу руками. Эта история про то, как техническая мелочь в нашей программе чуть не стоила человеку разговора с начальством.

Что происходит, когда звонок переводят

Клиент звонит на общий номер. Трубку берёт первый освободившийся сотрудник, слушает и понимает, что тема не по его технике. Он переводит клиента на коллегу, который эту технику ведёт.

Для клиента это один разговор. А телефония отдаёт одну коммуникацию с ДВУМЯ отдельными записями: на первой сотрудник принял и передал, на второй коллега разговаривал по существу.

Мы забирали записи и складывали в базу с защитой от повторов. Ключом защиты был идентификатор коммуникации: пришла запись с тем же идентификатором, значит дубль, второй раз не пишем.

Пока звонок никуда не переводят, правило работает. Стоит перевести, и оно выбрасывает вторую запись. Ту самую, где происходит весь разговор.

Что это стоило в цифрах

Разбор базы одного клиента: 17 звонков с переводом, это 12,5% всех обращений. Во всех семнадцати вторая запись потеряна. Она не пришла с ошибкой и не встала в очередь на повтор, её просто не записали: система сочла её дублем.

Дальше вступает вторая часть механики. Мы оцениваем работу менеджера по разговору. У сотрудника, который принимает и передаёт, остаётся ровно одна запись: он поздоровался, выслушал, перевёл. Продажи там нет, потому что продажа была дальше, у коллеги.

Модель честно оценивала то, что видела. А видела она разговор, где менеджер не выяснил потребность, не назвал цену, не договорился о следующем шаге. Балл низкий. И так на каждом переводе.

Средний балл этого сотрудника был 62, худший по компании. После исправления стал 69.

Что мы поменяли

Ключ защиты от повторов теперь строится по идентификатору ЗАПИСИ, а не коммуникации. Записи одной цепочки связываются между собой отдельным полем, поэтому история не рассыпается: видно, что клиент пришёл, был передан и с кем закончил.

Появилось и второе правило. Запись, где сотрудник только принял и передал дальше, мы больше не оцениваем как разговор. Это диспетчеризация, а не работа с клиентом. Такая запись остаётся в ленте обращений и учитывается в спросе, но балла и коучинга у неё нет вовсе. Оценивать человека за двадцатисекундный перевод бессмысленно в обе стороны: наказывать несправедливо, хвалить не за что.

Побочный эффект оказался неожиданным. После исправления число обращений в отчётах выросло на 12% без единого нового звонка. Пришли те же самые клиенты, которых раньше просто не было видно.

Что из этого следует для вас

Первое. Техническая мелочь решает, какие события в компании вообще существуют. Правило, по которому программа отличает новый звонок от повтора, выглядит настройкой на пять минут. А на деле именно оно определяет, что попадёт в отчёт, а что исчезнет. Ошибка здесь ничего не ломает: сбоя нет, тревога не приходит, программа работает как обычно, в отчёте стоит нормально выглядящая цифра. По ней потом разговаривают с людьми.

Второе. Если система показывает, что человек стабильно хуже других, сначала проверьте, что она измеряет. Автоматическая оценка выглядит объективной потому, что считает одинаково для всех. Но одинаково неправильно она тоже умеет. Здесь она штрафовала ровно за то поведение, которого компания от сотрудника и хотела: не тянуть чужую тему, а быстро отдать её тому, кто разбирается.

Мы нашли это только потому, что владелец не поверил цифре и попросил послушать конкретные разговоры. Так и надо. Разбор звонков нужен не ради вердикта, а ради того, чтобы вердикт можно было проверить ухом.

А у вас в отчёте по звонкам можно открыть строку и послушать, из чего она сложилась?