Блог · 10 августа 2026 · 5 мин

Из 28 пунктов техзадания мы взяли в пилот половину

Заказчик с колл-центром прислал требования, часть которых мы делать не умеем, и мы сказали это прямо. Разговор на этом не кончился, а пилот начали с 250 звонков в день при потоке в 15 000.

Техзадание пришло на 28 пунктов: десять общих, одиннадцать про триггеры, три про счётчики и четыре про продвинутую аналитику. В блоке триггеров стояли крик по децибелам, посторонние звуки в записи, дикция оператора, качество связи и распознавание чужого робота по интонации.

Мы прочитали и ответили, что половину этого блока не делаем, потому что за неё отвечает другая технология. Ниже разбор: почему мы так ответили, чем кончился разговор и каким размером стоит мерить пилот, если вы на другой стороне стола.

Почему мы не умеем слышать крик

Наш путь через звонок простой: запись превращается в текст, дальше с текстом работает языковая модель. Она видит слова, порядок реплик, длину пауз, названные сроки и цены.

Крик, шипение линии и лай собаки в комнате оператора живут в самом звуке и до текста не добираются. Это как читать стенограмму совещания: содержание перед вами целиком, а кто там повысил голос, из букв не слышно.

Акустический анализ решает эту задачу другими инструментами и другими моделями. Мы честно написали, что берём в пилот текстовую часть, а звуковую не берём совсем, и не стали смягчать формулировку словами «изучим возможность».

Что было дальше

Разговор продолжился, и мы договорились о пилоте. Компания принимает около 15 000 звонков в день, на телефоне у неё порядка трёхсот человек, а начинать решили с двух отделов: 50 операторов и примерно 250 звонков в день.

Полтора процента потока. С точки зрения нагрузки такой объём не проверяет ничего, там не встаёт ни одна из задач, ради которых считают железо и планируют архитектуру: очередь разбора, ночное окно, вторая видеокарта, скорость выгрузки записей.

Зато он дёшево стоит обеим сторонам. Заказчик рискует двумя отделами и месяцем, а не всем колл-центром, и в случае неудачи объясняет решение внутри компании одной фразой. Мы получаем живой поток вместо демонстрации на подготовленных записях, где всё всегда работает.

Такой пилот проверяет другое: сойдётся ли наша оценка с тем, что руководитель слышит своим ухом.

Что мерить на пилоте

Собственник другого клиента сформулировал это прямо: он просил дать ему выборку разговоров за неделю-другую, чтобы прослушать её самому и надиктовать нам замечания, где машина оценила не так, как оценил бы он. Цифра точности из презентации подрядчика такую проверку не заменяет: она посчитана на чужих разговорах и по чужому представлению о хорошей работе.

По нашему опыту на пилоте стоит смотреть на три вещи.

Сходится ли оценка с вашим ухом. Возьмите двадцать разговоров, которые система отметила как хорошие, и двадцать с низкой оценкой, послушайте вперемешку и сверьте со своим мнением. Важны не проценты совпадения, а характер расхождений: если система хвалит вежливых и не замечает тех, кто довёл клиента до заказа, дальше её оценки будут воспитывать не тех людей.

Отделяет ли система служебные разговоры от клиентских. Это первый запрос почти каждой компании с колл-центром, и он же самый неприятный при пропуске: у одного клиента служебные исходящие съедали 45-50 процентов квоты анализа, то есть половину денег за разбор мы тратили на разговоры сотрудников между собой.

Видно ли, сколько работы система успела сделать. Отчёт за день, собранный по половине дня, выглядит точно так же, как отчёт по целому дню, и отличить их можно только по строке про полноту. Спросите, где эта строка живёт в интерфейсе.

Признак, что пилот удался

Он простой и не имеет отношения к точности разбора. Один клиент в переговорах о годовой оплате с контрагентом сослался на цифру из нашего кабинета как на аргумент.

Значит цифрой начали пользоваться за пределами отчёта, ради которого её считали. До этого момента любая аналитика остаётся вкладкой, которую открывают из вежливости.

Что спросить у подрядчика до пилота

• Что из моего списка вы не делаете совсем? Ответ «сделаем всё» на техзадании из 28 пунктов означает, что список читали по диагонали.
• Как мне проверить вашу оценку своими ушами, и сколько записей для этого понадобится?
• Что произойдёт, если ваш разбор не успел за день: отчёт выйдет неполным молча или скажет об этом?
• Сколько будет стоить продолжение, если пилот пройдёт хорошо, и на каком объёме вы называете эту цену?

Мы в anfisa.phone отвечаем на эти вопросы одинаково независимо от размера клиента, и про свои границы у нас написана отдельная статья. Первые 33 звонка разбираем бесплатно, и этого хватает, чтобы услышать, как система оценивает ваших людей.

А вы бы стали продолжать разговор с подрядчиком, который на первой же встрече сказал, что половину вашего техзадания не потянет?