Блог · 5 августа 2026 · 4 мин

ИИ-анализ звонков есть у всех. Как тогда выбирать

Фраза «мы анализируем звонки с помощью ИИ» перестала что-либо значить: она есть у шести с лишним категорий сервисов. Пять вопросов, которые отделяют их друг от друга.

Скажу против себя: «мы анализируем звонки с помощью искусственного интеллекта» давно перестало быть отличием и стало строчкой, которая есть у всех.

Такая функция стоит у крупных сервисов коллтрекинга, у виртуальных АТС, у платформ речевой аналитики уровня предприятия и нативно внутри популярных CRM. Шесть с лишним категорий игроков, и в каждой по нескольку имён.

Значит, выбирая по этой фразе, вы выбираете из десятка одинаковых предложений и решаете по цене или по тому, кто первым позвонил.

Что у всех общее

Почти все меряют процесс: поздоровался, выявил потребность, отработал возражение, назвал компанию, попрощался. Из галочек складывается балл, из баллов рейтинг менеджеров.

Это полезно: новичок с таким разбором учится быстрее, разговоры становятся ровнее, а у руководителя появляется предмет для планёрки.

Дальше начинается общее для рынка белое пятно: чем разговор кончился, не считает почти никто. Оценка отвечает на вопрос «как он говорил» и не отвечает на вопрос «почему из десяти обращений семь закончились ничем».

Претензия тут ни к кому: оценка процесса считается автоматически по тексту расшифровки, а результат разговора приходится собирать из смысла, то есть разбирать, что просил клиент, что ему ответили и о чём договорились в конце.

Пять вопросов, которые разводят похожие сервисы

Задавайте их на демо, ответы расходятся сильнее, чем описания на сайтах.

1. Что вы считаете результатом разговора? Если ответ звучит как «балл по чек-листу», дальше можно не спрашивать: вам показывают контроль качества речи под именем аналитики продаж.

2. Как вы обрабатываете переведённые звонки? Клиент позвонил на общий номер, его перевели на профильного менеджера, и клиент видит один разговор, а телефония две записи. У одного клиента такие переводы составляли 12,5 процента звонков, и у сотрудника, который принимал и передавал, копились записи без единой продажи. Спросите прямо, что сервис делает со вторым плечом разговора.

3. Что происходит с письмами и заявками с сайта? Звонок редко бывает единственным касанием, поэтому уточните, входят ли остальные каналы в тариф или считаются отдельными пакетами.

4. Кто настраивает словари и отчёты? У платформ уровня предприятия внутри конструктор, и он предполагает человека, который будет его вести. Если такого человека в компании нет, мощность превращается в полку с инструментами, которыми никто не пользуется.

5. Что сервис делает, когда распознавание ошиблось? Ошибки бывают у всех, и важно тут другое: признаёт ли их система в отчёте или молча выдаёт результат с той же уверенностью, что и обычно.

Где слабее мы

Раз уж речь про выбор, назову свои слабые места сам.

Сейчас распознавание речи у нас хуже, чем у крупных облачных провайдеров. Своей модели мы не держим: берём готовую и подсказываем ей лексику клиента прямо в запросе, номенклатуру и марки техники. На складских артикулах разница пока слышна.

Своей телефонии у нас нет, мы работаем поверх чужой, поэтому компании, которая ищет одного поставщика на связь и аналитику разом, удобнее взять всё у оператора.

Что настраивается под клиента

Конструктора, где отчёт собирают мышкой, у нас нет, настройку под каждого клиента делаем руками мы.

У двух клиентов в облаке отчёты и дашборды разные: свои показатели на виду, свой сценарий разбора разговора, свой словарь отрасли. У компании, которая поставила систему на собственное железо, устроено вообще иначе, а новому клиенту мы заводим отдельный профиль разбора и свои доступы.

Через несколько недель работы мы сами звоним клиенту, спрашиваем, что доработать, и дорабатываем.

Вывод

Спрашивать «есть ли у вас ИИ» бессмысленно, он есть у всех. Спрашивайте, что именно система считает результатом разговора и что она делает со случаями, которые не укладываются в шаблон.

Мы считаем результат: чем закончился разговор, какая причина у отказа, где сделка сорвалась. Оценка по скрипту у нас тоже есть, но идёт она второй строкой. Проверить это на своих звонках стоит один разговор, первые 33 разбираем бесплатно.