Блог · 6 августа 2026 · 4 мин

Из чего на самом деле состоят ваши обращения

Отдел отчитался за месяц одним числом. Внутри него повторные звонки, служебные разговоры и звонки поставщиков, и по этому числу руководитель сравнивает менеджеров между собой.

«За месяц 428 обращений». Цифра звучит на планёрке, её записывают в отчёт, от неё считают конверсию и нагрузку на отдел.

Число условное, взято для примера, и сейчас мы разберём его на части.

Одно слово, четыре разных события

Когда слушаешь каждый разговор, а не смотришь выгрузку, «обращение» рассыпается.

Повторные звонки одного человека. Клиент звонил в понедельник, уточнял в среду, подтверждал в пятницу, и отчёт показывает три обращения, хотя дело одно, а конверсия по такому отчёту занижена механически.

Служебные разговоры. Коллеги между отделами, водители, поставщики, банк, доставка: работа идёт, а спроса тут нет. У одного клиента исходящие служебные звонки съедали от 45 до 50 процентов квоты на разбор, пока мы их не отделили.

Звонки на личные номера сотрудников. Часть клиентов звонит менеджеру напрямую, мимо общего номера, и такие разговоры вообще не попадают в статистику отдела, зато попадают в результат конкретного человека.

Переводы внутри компании. Клиент позвонил на общий номер, его передали профильному менеджеру, и клиент видит один разговор, а телефония две записи. У одного клиента такие звонки составляли 12,5 процента потока, и вторая половина разговора терялась при подсчёте.

Почему это не придирка к цифрам

Сравнение менеджеров ломается первым.

У одного за месяц 60 обращений, из них 40 повторные, у второго 45, и все новые, поэтому по верхней цифре первый работает больше. По деньгам обычно выходит обратное, и премия уезжает не туда.

Второе следствие тише и дороже. Реклама оценивается по числу обращений с канала, и если в это число попали повторные звонки и служебные разговоры, канал выглядит лучше, чем он есть, а бюджет двигают в его сторону.

Ни одна из этих строк не ошибка менеджера и не халатность руководителя. Просто «обращение» и «новый клиент» это разные вещи, а считает их одна цифра.

Что показывает разбор состава

Мы раскладываем поток по типу обращения до всякой оценки качества: клиентский разговор, служебный, повторный контакт по тому же делу, реклама и спам.

Дальше цифры начинают значить то, что написано: видно, сколько пришло новых людей, сколько разговоров относится к одному и тому же клиенту и какая доля потока вообще не про продажи.

У одного клиента после того, как мы починили склейку переведённых звонков, отчётное число обращений выросло на 12 процентов за ту же неделю. Новых звонков не появилось ни одного, просто часть разговоров раньше не долетала до счётчика.

Что с этим делать завтра

Проверка бесплатная и занимает час.

Возьмите выгрузку звонков за неделю, отсортируйте по номеру клиента и посмотрите, сколько номеров встречается больше одного раза, а затем пройдите глазами по коротким разговорам до тридцати секунд: там обычно живут переводы и служебные звонки.

Полученная доля и есть разница между «обращениями» и спросом. У большинства компаний, которые мы смотрели, она заметная.

Мы такой разбор делаем автоматически на всём потоке и показываем состав в вечерней сводке собственнику. Первые 33 обращения разбираем бесплатно, чтобы картина была видна до договора.

Чего мы тут не умеем

Не определяем, что два разных номера принадлежат одному человеку, если он звонил с личного и с рабочего. Склейка идёт по номеру телефона, дальше этого система не видит.

Не считаем, чем закончилась сделка в деньгах. Эти данные лежат в учётной системе клиента, и связка с ней в облачной версии пока не сделана.