Блог · 5 августа 2026 · 4 мин

Отставание начинается буднично: один слушает три звонка из ста, другой разбирает все сто

Мысли основателя про технологический разрыв. Он растёт там, где работа перестала упираться в количество живых людей, и догнать его покупкой сервиса уже нельзя.

Две компании торгуют одним товаром, у обеих примерно по сотне обращений в неделю. В первой руководитель слушает три записи в пятницу вечером, если день выдался спокойный, а во второй разобраны все сто, и к утру понедельника известно, в каких разговорах не назвали срок поставки.

Через квартал у второй компании лежит разбор всех разговоров за три месяца, а у первой десяток записей, выбранных наугад.

Меня зовут Василий Орловский, я делаю anfisa.phone, и дальше пойдёт без техники, про то, откуда между такими компаниями берётся отрыв.

Про сингулярность лучше забыть

Происходящее сейчас любят называть технологической сингулярностью, хотя слово красивое и почти бесполезное: оно про далёкое будущее, а решать надо в этом квартале.

Появился класс задач, которые раньше упирались в количество живых людей, а теперь не упираются: разобрать сто разговоров, прочитать триста писем, свести это в одну таблицу к утру. Раньше на такое нанимали отдел, сейчас справляется программа.

Разрыв между компаниями меряется тем, сколько работы каждая успевает проверить перед решением, и купленный искусственный интеллект сам по себе тут ничего не двигает.

Почему разрыв растёт быстрее самой разницы в объёме

Обратная связь приходит вовремя. Менеджер, который получает разбор своего разговора в тот же вечер, ещё помнит этот звонок и учится на нём, а с отчётом через месяц уже нет. К тому же из трёх прослушанных записей руководитель узнаёт про три ошибки, а из ста видит, какая ошибка повторяется у всех и стоит дороже прочих.

Часть работы просто не видна. Тут у меня есть свой пример, неприятный: каждый восьмой звонок приходил с переводом на другого сотрудника, это 12,5% всех обращений. Вторая половина такого разговора, та самая, где менеджер и работал с клиентом, в разбор не попадала из-за ошибки в нашем коде. Мы её нашли и починили, после чего число обращений в отчётах выросло на 12% без единого нового звонка, а компания, которая смотрела на прежние цифры, была уверена, что видит всё.

Через год у одной компании лежит разбор всех разговоров, у другой воспоминания о выборочно прослушанных, и купить этот архив задним числом нельзя, он набирается только временем.

Где этот тезис ломается

Купить технологию мало: отчёт, который никто не открывает, ничего не меняет, а разбор работает тогда, когда за ним идёт разговор с менеджером или правка скрипта.

Машина ошибается, и наши собственные примеры этого лучше любых чужих. Наш разбор какое-то время подставлял в ответ пример прямо из инструкции, которую мы же ему и написали, причём сразу у нескольких клиентов. Вечерняя сводка уходила владельцу, когда разобрано было от трети до половины дня, и выглядела при этом полной. Первый дефект нашёлся потому, что рядом с выводом лежит запись и её можно послушать, а второй мы поймали, когда сверили сводку с тем, что реально было в телефонии за день. Если проверить вывод нечем, ошибку разбора не поймает никто.

Цена сама по себе ничего не доказывает в обе стороны. За сопоставимые десять тысяч минут крупная платформа берёт около 45 000 рублей в месяц, мы 19 900. За разницей стоит устройство продукта: там конструктор отчётов, рабочие места аналитиков и внедрение через интегратора, у нас один готовый сценарий под отрасль. Само распознавание речи у крупных платформ лучше нашего, это правда, и кому нужен именно их набор, тому к ним.

Что с этим делать на неделе

Возьмите процесс, где решения принимаются по выборке, потому что на всё не хватает рук, например разбор звонков или проверку почты, и посчитайте, какую долю вы реально просматриваете.

Если доля меньше половины, про вторую половину обращений вы не знаете ничего и решаете по ней вслепую.

Разобрать неделю ваших звонков и показать, что в них происходит, мы можем бесплатно, а как прислать записи и что вы получите на выходе, написано в нашем телеграме @anfisa_phone.

А в вашей компании кто-нибудь считал, какую часть обращений успевают просмотреть?