Блог · 13 октября 2026 · 5 мин

Раздражение в разговоре: что машина в нём слышит и на что эта метка годится

Разметка эмоций в звонках звучит как детектор настроения, а на деле различает четыре класса, и половина из них шумит. Разбираем на замерах: где раздражение отделяется честно, где модель путает спокойствие с грустью и зачем эта метка нужна.

«А эмоции вы слышите? Хочу видеть, где клиент завёлся».

Этот вопрос нам задают на каждой второй встрече, и до недавнего времени ответ был короткий: нет. Теперь раздражение в разговоре размечается и видно в кабинете, а рассказать интереснее про то, что выяснилось по дороге. Половина ожиданий от «анализа эмоций» на замерах не подтвердилась.

Что вообще умеет такая разметка

Акустическая модель эмоций слушает не слова, а звук: высоту, темп, дрожание голоса. Разговор режется на короткие окна, и у каждого выходит четыре числа: злость, радость, грусть, нейтральность.

Первое разочарование наступает быстро. Грустью на живых записях оказывается тихая монотонная речь: на спокойной фразе про сроки вышло 0,94, хотя человек просто говорил ровно и без выражения, безо всякой печали.

Второе разочарование смешнее. В потоке, где часть разговоров начинает голосовой помощник, синтетический голос стабильно получает радость 0,65-0,98. Робот в этой разметке самый довольный собеседник в компании.

Отсюда первое инженерное решение: в события идёт только злость, а средний позитив считаем по окнам, где автоинформатор молчит. Остальные классы остаются в сырых данных и наружу не идут.

Раздражение отделяется честно

Тут цифры приятнее. Мы посмотрели распределение по разобранной выборке: 125 разговоров попали в корзину со злостью от 0 до 0,1, а 14 штук оказались сразу выше 0,8, и между ними почти пусто.

Значит класс разделяет, а не размазывает: серой зоны, где непонятно, считать событие или нет, тут практически не осталось. Мы проверили это порогом: если опустить его с 0,5 до 0,35, добавятся всего четыре звонка из четырёхсот, поэтому планку оставили высокой.

Есть и проверка со стороны смысла. Средняя злость по типу обращения разошлась ровно так, как ожидает человек: 0,380 у претензий против 0,081 у заказов, при одинаковом способе счёта. То есть машина поднимает её там, где недовольство и должно быть.

Событие раздражения в итоге встретилось в 5,2 процента разобранных звонков. Цифру эту мы считаем предварительной: часть выборки досталась от старой разметки, где реплики робота ещё не исключались, и после полного переразбора доля должна стать ниже.

На что метка годится

Прежде всего она работает навигацией по записи.

Руководитель не слушает сорокаминутный разговор целиком, у него на это нет ни времени, ни желания. Метка говорит: вот здесь, на двенадцатой минуте, голос поднялся, и дальше он открывает запись в этом месте и за полминуты понимает, что произошло.

Ровно так же работает и обратный ход: взять все разговоры недели с событием раздражения и посмотреть, что у них общего. Один и тот же вопрос без ответа, один и тот же товар, которого нет на складе, одна и та же переадресация по кругу.

На что она не годится

На оценку сотрудника.

Тут всё решает запись, которую отдаёт телефония. Чаще всего она приходит одной дорожкой, и в такой записи клиент и менеджер звучат для модели одинаково: голос в разговоре поднялся, а чей он, не знает никто. Считать по такой метке чью-то премию значит наказывать человека за то, что ему достался сложный разговор.

Там, где АТС пишет разговор в два канала, картина другая: собеседники лежат в разных дорожках, и сторона определяется однозначно. Такие записи мы храним как есть и в моно не сводим именно ради этого. В самой метке стороны сегодня нет, она появится тогда, когда мы её туда заведём, и обещать тут нечего.

Не годится она и как метрика качества сама по себе. Доля раздражённых разговоров считается от звонков с посчитанными эмоциями, и знаменатель тут принципиален: посчитай его от всех подряд, и любой день с неполной разметкой превратится в день без единого недовольного клиента. Это ровно та арифметика, из-за которой отчётам перестают верить.

Что спросить у поставщика

Если вам продают анализ эмоций, три вопроса стоят целого демо.

• От чего считается доля разговоров с эмоцией: от всех звонков или от тех, где эмоции реально посчитаны?
• Различаете ли вы, кто именно повысил голос, клиент или сотрудник?
• Можно ли из метки прыгнуть в запись на нужную секунду?

Третий вопрос главный. Метка, из которой нельзя попасть в запись, это число в отчёте, с которым нечего делать.

У нас раздражение размечается на разборе, а в кабинете рядом со звонком стоит бейдж: нажали и плеер перескочил на ту самую секунду. На дашборде к нему идёт доля таких разговоров по дням, считанная от звонков с посчитанными эмоциями. Кто повысил голос на записи одной дорожкой, мы по-прежнему не называем, и премию по этой метке считать нельзя. Посмотреть, как устроен разбор обращений, можно на anfisa-phone.ru.

А в вашем отделе кто-нибудь считал, сколько разговоров за неделю кончились на повышенных тонах, и по какому признаку их вообще искали?